各街道、居家和社區養老服務中心（站）：

現將《北票市居家和社區養老服務上門服務流程及制度》印發給你們，請認真貫徹落實。

 北票市民政局

2022年10月25日

（此件公開發布）

北票市居家和社區養老服務上門服務流程及制度

一、北票市居家和社區養老服務上門服務制度

1.應確保提供服務的工作人員得到良好的培訓，能夠熟練掌握居家上門服務的知識和技巧。

2.服務人員在工作時間一律佩戴工作證，著機構統一的工作服裝。接到服務指令后，在規定時間內提前十分鐘到達。

3.在與服務對象及其家人交流時應保持微笑，使用敬語。

4.服務人員應遵守保密原則，對服務對象的隱私保密。

5.服務人員不得接受服務對象及其家人任何形式的饋贈。

6.服務人員在進行上門服務的過程中，不得做與服務內容無關的事。

7.服務人員在服務間，要做好自身安全防范措施，同時不給服務對象家里留下安全隱患。

8.在當次服務內容完成后應告知服務對象本次服務結束并陪同服務對象或其家人環顧服務對象家中，確認財務避免產生糾紛。

9.開展服務時應該在服務對象有監護人陪同的情況下開展服務。

10.服務結束后，要主動征求服務對象的意見，現場真實填寫服務表的相關內容，并邀請服務對象在上面簽名確認。

11.服務人員完工后，整理好自己的東西，并向服務對象微笑道別:很高興為您服務，下次再見!幫服務對象關好門。

二、居家和社區養老服務上門服務流程

1.對外界公示居家上門服務的內容、價格等信息。

充分利用各網絡平臺、現場宣傳欄等宣傳工具，做好服務項目及收費的標準，確保服務對象的知情權。

2.接受有需求長者的預約并登記信息。

服務對象可以通過電話、微信等方式預約接收服務的項目、時間及相關方式，服務中心要按要求如實登記服務對象所提供的詳細信息。

3.上門服務。

（1）征求服務對象的同意，在相關服務表上簽字確定服務。

（2）服務人員離開前請求服務對象檢查相關財物。

4.服務評估。

服務對象、服務人員及機構人員對服務進行評估，改進服務，以保證下一次的服務質量。

5.服務跟進回訪。

通過電話或微信方式對服務對象進行回訪，如實記錄回訪信息，反饋并約定下次服務時間，進行回訪的人員不可以是提供服務的人員。

6.整理歸檔。